每經(jīng)記者  印崢嶸  發(fā)自上海

        “以前我在其他地方也有貴金屬賬戶，后來(lái)轉(zhuǎn)投工行，以為國(guó)有大行的交易系統(tǒng)更穩(wěn)定，誰(shuí)知事與愿違?！惫ば蠺+D客戶李遠(yuǎn)（化名）昨日（11月15日）告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》。

        “11月4日晚上掛的空單兩天后才顯示在持倉(cāng)中，中途撤銷交易顯示成功，可最后還是離奇成交，結(jié)果一波行情已經(jīng)錯(cuò)過(guò)，我被迫止損造成直接損失7萬(wàn)余元?！?br/>
        而另一位客戶楊晶（化名）則表示，她11月3日晚的委托交易24小時(shí)后才成交，且成交價(jià)和最初的委托價(jià)存在偏差，不想11月5日賣出平倉(cāng)又遭延遲約10小時(shí)。

        面對(duì)諸多客戶的疑慮，工行貴金屬交易中心相關(guān)人士堅(jiān)持，這次事件是通訊原因造成的系統(tǒng)延遲，其中既有金交所的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也有銀行的通訊問(wèn)題，屬于銀行和客戶雙方均不能預(yù)見(jiàn)到的“不可抗力”，根據(jù)最初和客戶簽訂的協(xié)議不能給予補(bǔ)償，銀行只能表示抱歉，同時(shí)盡力進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

        上海金交所相關(guān)人士表示，上周就已經(jīng)有客戶陸續(xù)投訴至金交所客戶部，目前已經(jīng)初步查明是工行交易系統(tǒng)的問(wèn)題，將責(zé)令工行向客戶道歉并作出說(shuō)明。

客戶講述一：賣出開(kāi)倉(cāng)和撤單指令延遲致虧損逾7萬(wàn)

        李遠(yuǎn)是工行北京分行貴金屬延期交付（T+D）業(yè)務(wù)的客戶，11月4日，他從技術(shù)面上看準(zhǔn)AgT+D在5800元/公斤附近有一個(gè)短線的做空機(jī)會(huì)，當(dāng)晚李遠(yuǎn)在5778～5798之間的不同價(jià)位賣出白銀T+D開(kāi)倉(cāng)掛單。

        星期五（11月5日）早上，李遠(yuǎn)眼見(jiàn)AgT+D漲至5785后調(diào)頭下探至5760附近，于是立刻登陸工行交易系統(tǒng)，準(zhǔn)備將5785元/公斤下方應(yīng)該已經(jīng)成交的空單獲利平倉(cāng)。

        登錄工行網(wǎng)銀后，李遠(yuǎn)驚訝地發(fā)現(xiàn)他的持倉(cāng)居然是0，查不到任何成交明細(xì)，觸發(fā)到價(jià)位的空單也顯示沒(méi)有任何持倉(cāng)，因而不能做平倉(cāng)獲利處理，只有在管理申報(bào)交易中看到他賣空開(kāi)倉(cāng)的委托。

        李遠(yuǎn)一看情況不妙，果斷將所掛的所有空單撤單。李遠(yuǎn)提供的截屏顯示，工行提示撤單成功，但再查狀態(tài)時(shí)卻仍是“委托待處理”。

        此后，李遠(yuǎn)多次撥打工行95588客服電話反映情況，但被告知一般要10個(gè)工作日才能反饋處理結(jié)果。

        5日晚上，李遠(yuǎn)接到工行95588的電話，稱4日晚間的委托交易已經(jīng)全部成交。按照金交所規(guī)定，周五T+D業(yè)務(wù)下午3點(diǎn)半收盤，沒(méi)有夜市交易，李遠(yuǎn)沒(méi)法進(jìn)場(chǎng)操作止損，經(jīng)過(guò)歐美周五的交易活躍時(shí)段，到了周一早上，T+D又將是另一番行情。

        11月8日早上9點(diǎn)開(kāi)盤，AgT+D的開(kāi)盤價(jià)為5895元/公斤，李遠(yuǎn)相當(dāng)于每手虧了100多元，總損失預(yù)計(jì)5、6萬(wàn)。當(dāng)天下午1點(diǎn)多，李遠(yuǎn)又和工行95588溝通，但未得到任何明確答復(fù)。

        當(dāng)天下午3點(diǎn)多李遠(yuǎn)接到工行來(lái)電稱系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題，是金交所網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致交易堵塞、回單滯后，與工行沒(méi)有任何關(guān)系，對(duì)客戶的損失表示歉意，但無(wú)法賠償。

        眼看著T+D一路上漲，當(dāng)天晚上10點(diǎn)多，李遠(yuǎn)趕在T+D的一波暴漲前止損，直接虧損7萬(wàn)余元。

        李遠(yuǎn)表示，按照原計(jì)劃，自己在11月5日早上獲利平倉(cāng)后，360手白銀T+D每手能賺10多塊錢。

客戶講述二：買入平倉(cāng)延遲兩天、賣出平倉(cāng)延遲12小時(shí)

        2010年11月3日23點(diǎn)16分，成都的楊晶在工商銀行開(kāi)倉(cāng)買入1手白銀T+D，“管理申報(bào)交易”中可以查到委托價(jià)格為5380元/公斤，委托狀態(tài)顯示  “完  全  成  交  ”，  委  托  編  號(hào)“44024100056”。

        23點(diǎn)30分，楊晶發(fā)現(xiàn)，這筆“完全成交”的交易并未顯示在賬戶的持倉(cāng)中，也查不到成交明細(xì)。而賬戶余額顯示，工行已經(jīng)凍結(jié)了該筆交易的保證金807元（保證金為成交金額的15%）。

        而在當(dāng)天22點(diǎn)58分，楊晶同樣買入開(kāi)倉(cāng)一手白銀T+D，委托編號(hào)“44023300042”，交易明細(xì)中可以明確地查到于23:07:09成交，成交單價(jià)為5470元/公斤，并且有對(duì)應(yīng)的成交單號(hào)。

        楊晶起初以為自己的網(wǎng)速有問(wèn)題，但一直等到11月4日凌晨1點(diǎn)45分，她仍然無(wú)法查詢到成交的詳細(xì)記錄，期間她曾4次致電工商銀行，但都未得到明確的說(shuō)法。

        11月4日早上9點(diǎn)，白銀T+D當(dāng)天開(kāi)盤價(jià)為5541元/公斤，楊晶看價(jià)格上漲，便開(kāi)始對(duì)隔夜的買入持倉(cāng)賣出平倉(cāng)獲利。結(jié)果發(fā)現(xiàn)23點(diǎn)16分之前成交的白銀頭寸都有持倉(cāng)記錄，能很順利地成交，單單漏掉了23點(diǎn)16分買進(jìn)的那筆。

        直到11月5日早上9點(diǎn)，楊晶登錄工行網(wǎng)銀查詢才發(fā)現(xiàn)11月3日23點(diǎn)16分的委托交易已成交。楊晶提供的交易截屏顯示，成交時(shí)間是11月4日23點(diǎn)16分，比委托時(shí)間延遲了足足24個(gè)小時(shí)。

        “這種延遲已經(jīng)不是第一次了，我以前也曾碰到過(guò)，但是幾分鐘以后就解決了?！睏罹П硎尽?br/>
        更令楊晶覺(jué)得不可思議的是，這筆疑問(wèn)交易的成交價(jià)格是5379元，而她的委托價(jià)格是5380元，委托價(jià)和成交價(jià)不匹配，這在以前也是從未出現(xiàn)過(guò)的。

        據(jù)楊晶回憶，當(dāng)時(shí)她覺(jué)得實(shí)在疲憊，于是在11月5日9點(diǎn)18分以5740元/公斤賣出平倉(cāng)，可是楊晶提供的截屏顯示，直到當(dāng)天上午11點(diǎn)，這筆交易一直處于“委托代受理”狀態(tài)，無(wú)法成交也無(wú)法撤銷。

        11月5日21點(diǎn)左右，在賣出平倉(cāng)指令發(fā)出12個(gè)小時(shí)候，工行以“委托失敗”為由把楊晶的持倉(cāng)返回了她的賬號(hào)。

        李晶表示，白銀T+D當(dāng)天的走勢(shì)圖顯示，當(dāng)天10點(diǎn)40分，AgT+D價(jià)格5802元/公斤，當(dāng)天收盤價(jià)也在5785元/噸，在這樣的上漲行情中，她以低價(jià)賣出居然出現(xiàn)“委托失敗”。

各方論“理”

工行：通訊原因造成系統(tǒng)延遲是“不可抗力”

        面對(duì)諸多客戶的疑慮，工行貴金屬交易中心相關(guān)人士堅(jiān)稱，這次事件是通訊原因造成的系統(tǒng)延遲，其中既有金交所的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也有銀行的通訊問(wèn)題。

        針對(duì)客戶損失的賠償問(wèn)題，上述負(fù)責(zé)人稱，目前尚不了解客戶因此造成直接經(jīng)濟(jì)損失一事，即使有損失，根據(jù)最初和客戶簽訂的協(xié)議，通訊故障屬于銀行無(wú)法預(yù)見(jiàn)到的“不可抗力”，不能給予補(bǔ)償，銀行只能表示抱歉，同時(shí)盡力進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

        至于客戶的間接經(jīng)濟(jì)損失，上述負(fù)責(zé)人稱，對(duì)于有些客戶向銀行主張如果交易未被延遲而預(yù)期可以得到的收益，銀行也無(wú)能為力，因?yàn)檫@種收益只是一種預(yù)期。

律師：通訊故障不是不可抗力

        根據(jù)銀行和T+D客戶簽署的協(xié)議，其中免責(zé)條款顯示：

        因自然災(zāi)害、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、系統(tǒng)故障和通訊故障等甲方  （銀行）不可預(yù)測(cè)、不可控制且不可克服因素，或者因其他不可抗力因素而造成甲方無(wú)法履行或無(wú)法適當(dāng)履行本協(xié)議項(xiàng)下的有關(guān)義務(wù)，由此造成乙方（客戶）的任何損失，甲方不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。

        因交易系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)通訊故障或其他不可抗力導(dǎo)致的成交價(jià)有誤、成交幣種及賬戶相關(guān)明細(xì)項(xiàng)目有誤的交易，或因前述原因?qū)е碌膿?jù)非交易時(shí)間段內(nèi)的乙方委托指令而發(fā)生的交易，甲方有權(quán)取消或按照雙方商定的正常價(jià)格補(bǔ)做交易。同時(shí)，因前述原因給甲方造成損失的，甲方有權(quán)臨時(shí)凍結(jié)乙方貴金屬交易賬戶資金或從乙方在甲方或甲方系統(tǒng)內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)立的任何賬戶劃轉(zhuǎn)資金彌補(bǔ)損失。

        上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任劉春泉表示，以上協(xié)議屬于工商銀行單方起草的“格式合同”，客戶如果不接受就不能開(kāi)戶做交易，從內(nèi)容看，是在排除銀行的義務(wù)并且減輕銀行的責(zé)任。

        此外，不可抗力的三大構(gòu)成要件是不可預(yù)見(jiàn)、不可避免以及不可克服，系統(tǒng)故障和通訊故障是可以預(yù)見(jiàn)、可以避免、可以克服的，合同規(guī)定這些為不可抗力似乎欠妥。

        “基于網(wǎng)銀的交易系統(tǒng)由于承載量有限，在交易峰值容易出現(xiàn)通信故障，客戶的指令遭延遲，以至成交價(jià)格有誤等，這是企業(yè)信息技術(shù)部門憑借專業(yè)知識(shí)可以預(yù)見(jiàn)到的。”

        “企業(yè)應(yīng)該預(yù)見(jiàn)到成交量可能出現(xiàn)峰值，在IT上加大投入，增加系統(tǒng)容量或者設(shè)置容量不足的應(yīng)急預(yù)案，或者直接設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)立的交易系統(tǒng)以避免和克服此類現(xiàn)象。因此通訊故障構(gòu)成不可抗力的說(shuō)法較難讓人信服，也不利于督促企業(yè)從技術(shù)和法律上預(yù)防相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。”

        “原則上消費(fèi)者在開(kāi)戶時(shí)點(diǎn)擊接受協(xié)議就生效，但是如果法院對(duì)合同的合理性不進(jìn)行適當(dāng)?shù)貙彶?，那么這樣的格式條款就會(huì)在很大程度上損害用戶的利益。”

金交所：將責(zé)令工行向客戶道歉并說(shuō)明

        上海金交所相關(guān)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，上周就已經(jīng)有客戶陸續(xù)投訴至金交所客戶部，目前初步調(diào)查結(jié)果顯示是工行網(wǎng)絡(luò)通信的問(wèn)題，將責(zé)令工行向客戶作出說(shuō)明。

        對(duì)于工行方面稱，通信故障部分由金交所網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的說(shuō)法，該人士進(jìn)行了否認(rèn)，并稱，金交所只能幫助客戶和銀行進(jìn)行溝通，目前沒(méi)有過(guò)直接對(duì)客戶做出賠償?shù)陌咐?br/>


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