1997年，原八一制片廠文學(xué)部編輯、著有《跑街小姐》的作家劉宏偉女士因參與保險主題電影創(chuàng)作，深入體驗(yàn)保險行業(yè)后，為全家購置了平安壽險“福臨門”保單，開啟了與平安的緣分。

2025年，已至古稀之年的劉女士沒有想到，一通普通的掛號電話，將二十八年的保單情，延伸出醫(yī)健服務(wù)、專業(yè)守護(hù)的新篇章。

“一個溫婉的女聲極富專業(yè)性地回答了我的許多問題，花費(fèi)了大量時間，且耐心誠懇，解決了所有困惑?！?0歲的作家劉宏偉在今日頭條寫下這段話時，她與平安95511客服王潔靜的故事，成為了平安服務(wù)升級的最好詮釋。

緣起信任：一通電話，開啟“醫(yī)健專家”的暖心守護(hù)

7月15日，劉女士因身體不適需要預(yù)約三甲醫(yī)院專家號，她撥通了平安壽險VIP服務(wù)熱線。平安95511醫(yī)健專家王潔靜迅速響應(yīng)，不僅高效協(xié)助完成掛號預(yù)約，更讓劉女士驚喜的是，王潔靜并未止步于此——她細(xì)致詢問癥狀與既往病史，精準(zhǔn)匹配醫(yī)院資源，并貼心提醒帶齊病歷等就診注意事項(xiàng)。高效之外，這份建立在專業(yè)知識基礎(chǔ)上的細(xì)致關(guān)懷，讓劉女士切實(shí)感受到服務(wù)已 “不止于保險，更關(guān)乎健康守護(hù)” 。她由衷感嘆：“她不是在完成任務(wù)，是真把我當(dāng)家人關(guān)心。”

專業(yè)解憂：從掛號問診到健康管理，一站式服務(wù)無縫銜接

掛號只是開始。王潔靜主動升級服務(wù)維度，與劉女士建立企業(yè)微信專屬服務(wù)通道，開啟 “全流程醫(yī)療健康 + 保險服務(wù)”。從分享養(yǎng)生貼士、跟進(jìn)復(fù)查進(jìn)度到解讀檢查報(bào)告，服務(wù)從一通電話延伸為長期、深度的健康守護(hù)伙伴。

與此同時，面對劉女士對保單權(quán)益、現(xiàn)金價值、領(lǐng)取規(guī)則等疑問，王潔靜依托深厚的復(fù)合型專業(yè)功底，以通俗易懂的比喻清晰解答。無論是解釋 “重疾賠付對家庭經(jīng)濟(jì)的‘守護(hù)’作用”，還是梳理 “生存金領(lǐng)取規(guī)則”，都能將復(fù)雜的專業(yè)條款轉(zhuǎn)化為直白的安心保障，徹底消除劉女士心中的疑慮。“二十多年了，平安服務(wù)一直在變。”劉女士在分享中寫道，“但王潔靜讓我看到了‘變’里的初心—— 更專業(yè)、更貼心，把客戶健康和權(quán)益真當(dāng)事兒?！?/p>

轉(zhuǎn)型縮影：從單一金融客服到五大領(lǐng)域?qū)＜曳?wù)，升級更懂所需

王潔靜的服務(wù)并非個例，而是平安金服推動專家隊(duì)伍建設(shè)的生動實(shí)踐。這意味著傳統(tǒng)的“保單客服”角色正經(jīng)歷著深刻蝶變，向著綜金、私財(cái)、理賠、醫(yī)健、消保專家五大專業(yè)化方向全面升級。專家隊(duì)伍通過專項(xiàng)課程訓(xùn)練、技能比武大賽、專業(yè)公司聯(lián)動、外部行業(yè)交流等不斷升級，致力于為客戶構(gòu)建更省心、省時又省錢的服務(wù)體系。

“從買保單圖安心，到現(xiàn)在享受到醫(yī)健+保險的雙重服務(wù)?！眲⑴刻寡?，“王潔靜讓我覺得‘平安’二字，分量更重了?！?這份厚重的信任感，既源于二十八載跨越時間的保單情誼，更源于五大領(lǐng)域的專家以專業(yè)、耐心和溫度對平安“三省”服務(wù)理念的完美詮釋。

實(shí)力鑄基：平安95511二十五載，鍛造綜金超級樞紐

劉女士的溫暖體驗(yàn)，恰是平安95511熱線25年厚積薄發(fā)的生動映射。自2000年作為保單咨詢起步，如今的95511已進(jìn)化為承載綜合金融、醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)的一站式服務(wù)平臺，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)觸及2.42億個人客戶。95511的進(jìn)化之路，始終以客戶體驗(yàn)為中心，持續(xù)精進(jìn)。

平臺進(jìn)化，從單一熱線到生態(tài)樞紐。整合十余條服務(wù)熱線為統(tǒng)一入口，并構(gòu)建起覆蓋APP在線端、視頻端、企業(yè)微信等多元立體渠道，滿足客戶隨時隨地、按需選擇的服務(wù)方式。例如，視頻客服已能實(shí)現(xiàn)單通辦理超3項(xiàng)業(yè)務(wù)，效率大幅提升。以王潔靜所在的洛陽分公司人身險VIP高客團(tuán)隊(duì)為代表，他們踐行“一鍵速達(dá)、一跟到底、一路相伴”的一站式服務(wù)精神，首問負(fù)責(zé)制確保客戶全渠道體驗(yàn)一致性。團(tuán)隊(duì)一站式需求解決率達(dá)90%，客戶凈推薦值(NPS)高達(dá)96%。這是95511服務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化運(yùn)營能力的直接證明。

科技賦能，AI驅(qū)動智能服務(wù)新范式。深度應(yīng)用AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從“問客戶需求”到“懂客戶需求”的迭代升級，打造智能AI坐席年服務(wù)量覆蓋80%客服總量的能力，精準(zhǔn)識別13條金融業(yè)務(wù)線超3600種客戶需求，端到端智能解決率達(dá)75%以上。結(jié)合“人臉核身”等高安全、高效率技術(shù)（驗(yàn)證效率預(yù)計(jì)提升40%），以及智能知識庫、智能作業(yè)輔助等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)提效10%，在效率與安全間取得優(yōu)異平衡。

生態(tài)協(xié)同，深度融合金融與醫(yī)養(yǎng)。尤其針對老齡化社會需求，95511堅(jiān)定落實(shí)集團(tuán)“金融+醫(yī)療健康”“金融+養(yǎng)老服務(wù)”生態(tài)戰(zhàn)略。構(gòu)建居家養(yǎng)老管家團(tuán)隊(duì)，提供7×24小時“醫(yī)食住行財(cái)”等十大場景線上服務(wù)；創(chuàng)新“一人一企微”服務(wù)模式；優(yōu)化適老流程（如自動轉(zhuǎn)人工、子女代辦）。日均服務(wù)老年客戶超1萬次，“在如今快節(jié)奏的社會中，像我們管家這樣耐心花費(fèi)時間，沉下心來為老年人全心權(quán)益服務(wù)的年輕人，實(shí)在難能可貴。”一位年逾九旬的客戶趙奶奶在感謝信中這樣寫道。

初心如磐：踐行金融為民，守護(hù)萬家安心

二十五年，既是一份保單情誼的延續(xù)，更是一個服務(wù)平臺的蛻變。劉宏偉女士的故事是千萬客戶信任平安的一個縮影。95511的發(fā)展歷程，深刻印證了中國平安“金融為民”的價值觀和“以客戶為中心”的不變初心。

從最初接聽保單咨詢的一條熱線，到如今貫通綜合金融、健康管理、養(yǎng)老關(guān)懷的“全周期、全觸點(diǎn)陪伴式服務(wù)生態(tài)”，95511始終堅(jiān)持聆聽客戶聲音，以客戶需求驅(qū)動服務(wù)改革與科技創(chuàng)新。它不僅追求解決客戶當(dāng)下的問題，更致力于構(gòu)建跨越生命旅程的長期守護(hù)關(guān)系，讓每一次連接都成為安心的起點(diǎn)，成為億萬客戶穿越歲月、安享生活的堅(jiān)實(shí)依靠。